Wat is een eerlijke community-autopiloot?
Een eerlijke community-autopiloot is automatisering die de eigenaar helpt zonder zich voor te doen als de eigenaar. Valt de ruimte stil, dan post hij een vraag die de eigenaar al had geschreven, onder de naam van de community — nooit onder de persoonlijke naam van de eigenaar — met „Automatisch geplaatst” erbij voor elke lezer die kijkt, en hij laat de eigenaar weten dat het is gebeurd. Hij verzint nooit inhoud en neemt nooit de stem van een persoon aan. Zijn hele taak is het gesprek weer op gang brengen als het stokt — de reden zijn dat mensen blijven, is geen taak die automatisering aankan.
Het probleem: op dag drie sterft de ruimte
De meeste kleine communities zijn een naaf met spaken: de eigenaar vraagt, de eigenaar antwoordt, en elk gesprek loopt via die ene persoon. Dat is in het begin natuurlijk, en het maakt de plek op precies één manier kwetsbaar — als de naaf stilstaat, staat het wiel stil.
Er zijn twee soorten afwezigheid. Op de geplande soort — een reis, een vakantie — kun je je voorbereiden met ingeplande posts. Op de ongeplande soort bereidt niemand zich voor: een plotselinge ziekte, een loodzware week, een familiekwestie. Er gaat een dag voorbij zonder gesprek, dan twee, en op dag drie is de ruimte stil geworden. En stilte leert iets: een lid dat de plek drie keer opent en hem stil aantreft, leert hem niet meer te openen.
Wat automatisering is — en waar de grens van eerlijkheid loopt
Automatisering bij het leiden van een community is oud en nuttig: een welkomstbericht dat elk nieuw lid begroet, een ingeplande post die op tijd verschijnt, een herinnering vóór een evenement. Het zijn allemaal kleine machientjes die de eigenaar herhalend werk uit handen nemen.
Maar op een plek waar mensen betalen om binnen te komen, heeft automatisering een grens die ze niet mag overschrijden: de eigenaar helpen is één ding, doen alsof je de eigenaar bent, is iets anders. Een lid dat betaalde om dicht bij een persoon te zijn, verdient te weten wanneer die persoon praat en wanneer een tool.
- De eerste vorm van de leugen: een automatische post met het persoonlijke gezicht en de naam van de eigenaar, gelezen alsof de eigenaar hem net heeft geschreven, terwijl dat niet zo is.
- De tweede gaat dieper: inhoud die een programma heeft samengesteld en die in de stem van de plek wordt gepubliceerd — woorden zonder auteur, toegeschreven aan iemand die ze nooit heeft gezegd.
Eerlijke automatisering vermijdt beide tegelijk: ze publiceert wat een echt persoon schreef, en ze gebruikt daarbij nooit de naam van een persoon — en een lezer die wil weten of een persoon het net heeft geschreven, vindt het antwoord met één tik.
Hoe een community-autopiloot werkt
Het algemene idee, op welk platform ook, bestaat uit vier stappen:
- De eigenaar schrijft van tevoren een voorraad vragen, op de dagen dat hij er is en een helder hoofd heeft.
- Het platform let op het gesprek, niet op loutere aanwezigheid: iemand die lid wordt of een video bekijkt, is activiteit, maar geen gesprek, en alleen gesprek hoort mee te tellen.
- Als de stilte een vastgestelde tijd heeft geduurd, wordt de volgende vraag uit de voorraad geplaatst onder de eigen naam van de community, nooit onder de persoonlijke naam van de eigenaar.
- En de eigenaar hoort wat er is gebeurd, zodat er nooit iets in de naam van zijn plek achter zijn rug om wordt gepubliceerd.
Wat je bij elk platform moet nagaan
Biedt een platform waar je naar kijkt automatisering voor communities, dan scheiden deze vragen de eerlijke soort van de soort die doet alsof:
- Wiens naam staat er op de automatische post? De eigen naam van de community is eerlijk; het persoonlijke gezicht en de naam van de eigenaar, alsof die daar zat te typen, is je voordoen als iemand anders. En kan een lezer met één tik ontdekken of een persoon het net heeft geschreven? Dat is de maatstaf — een vaste badge op de voorkant van de post is daar niet voor nodig.
- Wie schreef de woorden? Stelt de tool zelf inhoud samen, dan hoort de ruimte een stem die van niemand is.
- Weet de eigenaar alles wat er in de naam van zijn plek wordt gepubliceerd? Automatisering die stil haar werk doet, schrijft onder jouw naam dingen die je niet hebt gelezen.
- En wanneer stopt hij? Een tool die in een lege ruimte post, of dagelijks opnieuw post over de stilte van de leden heen, is ruis, geen redding.
Een uitgewerkt voorbeeld: zo doet Nadi het
Nadi is een communityplatform, dus dit is het deel waarin we ons eigen product beschrijven. Alleen wat het vandaag doet. We noemen deze tool de autopiloot.
- De eigenaar schrijft een voorraad vragen in zijn eigen stem, in de instellingen van zijn community. Nadi stelt er nooit zelf een op: wat de eigenaar niet schreef, wordt niet gepost.
- Als er in de ruimte 36 uur geen gesprek is geweest — en ze minstens 3 leden heeft — post Nadi de volgende ongebruikte vraag uit de voorraad als de community, precies in de woorden die de eigenaar schreef, en laat de eigenaar weten dat het is gebeurd.
- De post verschijnt onder de naam van de community, nooit onder de persoonlijke naam van de eigenaar — en hij zegt dat ook tegen wie kijkt: „Automatisch geplaatst” in het menu van de post en op de detailpagina, zonder robotbadge op de voorkant in de feed.
- Is de ruimte een ronde later nog steeds stil, dan krijgen de twee actiefste leden één zachte por — mensen die bij naam worden aangesproken, komen in actie waar een menigte toekijkt — één keer per stille periode.
- Binnen 72 uur volgt er geen nieuwe vraag, en een gebruikte vraag komt nooit terug.
- En raakt de voorraad op, dan hoort de eigenaar dat één keer, en in plaats daarvan wordt niets verzonnen.
De eerlijke grenzen
De autopiloot start gesprekken. Hij kan niet de reden zijn dat mensen blijven. Is de plek het terugkomen niet waard, dan lost een ingeplande vraag dat niet op — mensen beantwoorden de eerste, misschien de tweede, en dan doet verveling wat verveling doet. Automatisering houdt de ruimte overeind op de dagen dat de eigenaar weg is; ze vervangt de eigenaar niet.
Hij schrijft nooit nieuwe inhoud. Hij post wat de eigenaar met de hand schreef, en schreef de eigenaar niets, dan wordt er niets gepost. Dat zien wij als een functie, niet als een gat: de stem van je community is te veel waard om een machine haar woorden in de mond te laten leggen.
En de eigenaar inlichten is geen instelling die je kunt uitzetten, en het eigen antwoord van de post evenmin: een post van de autopiloot zegt „Automatisch geplaatst” tegen elke lezer die het menu of de pagina ervan opent. Elke autopilootpost op Nadi wordt aan de eigenaar gemeld op het moment dat hij verschijnt, want wat er in de naam van jouw plek wordt geschreven, mag nooit achter je rug om gaan.